Опт и розница разделены, зависшие заявки больше не теряются

Задача

Производитель и поставщик военной одежды. Оптовые сделки по 5-10 миллионов, около 10 постоянных клиентов, розница через Авито, ВКонтакте и Телеграм. Битрикс24 стоял, но был заброшен. Упор был на опт, который основатель ведёт лично, поэтому розничные обращения в систему просто не заводились. Одна воронка на всё: оптовые сделки на 3,6 миллиона в работе, рядом 31 розничное обращение с суммой ноль. 23 сделки без движения больше двух месяцев. 16 источников в справочнике, из которых реально использовались четыре. Ни одного пользовательского поля, причины отказа нигде не фиксировались.

Что сделано

Разобрал историю сделок за 8 месяцев и свёл её в таблицу по источникам, датам и стадиям. Нашёл, что два разных канала в справочнике это один и тот же Авито под разными именами, просто зимой продажи заносились вручную.

Собрал две отдельные воронки. Розница со стадиями от нового обращения до отправки и Опт с длинным циклом, включая стадию пробной поставки, потому что перед крупным заказом клиент берёт маленькую партию на пробу. Оптовые сделки перенёс в свою воронку по штатному признаку, без ручного разбора карточек.

Настроил поля под реальные процессы: причина отказа со списком из десяти вариантов, которые назвал сам основатель, дата следующего касания для опта, где до договорённости проходит около 15 касаний, поле «что ждёт клиент» для розницы.

Удалил 16 шаблонных роботов и поставил четыре рабочих: заявка висит сутки, заявка висит три дня, оптовая сделка неделю без движения, обязательное заполнение причины при отказе.

Нашёл поломку интеграции с Авито: заявки с одного из основных розничных каналов три месяца не доходили в CRM.

Находка, которая вернула деньги

При разборе обращений нашлись клиенты, которые не отказались, а ждут поступления товара: один ждёт конкретную расцветку, другой пошив определённой модели и написал, что отложит под это деньги. В системе нигде не было отмечено, чего именно человек ждёт, поэтому при поступлении партии про него бы не вспомнили. Добавил в воронку стадию «Ждёт поступления» с полями, что именно ждёт клиент и когда к нему вернуться. При среднем чеке розницы около 20 тысяч это десятки тысяч рублей, которые лежали и ждали одного сообщения.

Ограничение, о котором честно предупреждаю

Штатная интеграция Битрикса с ВКонтакте тянет в CRM только входящие сообщения. Ответы менеджеров, отправленные из самого ВК, обратно не приходят, поэтому по карточке невозможно понять, ответили клиенту или нет. Двусторонняя синхронизация штатно невозможна. Для Телеграма решение нашлось: приложение копирует переписку из обычного Телеграма менеджеров в карточки CRM, менеджеры ничего не меняют в своих привычках, 490 рублей в месяц за устройство против четырёх тысяч у популярных коннекторов.

Что это дало

Опт и розница разделены, оптовые сделки больше не мешают считать розницу.

У каждого обращения есть источник, видно, какой канал что приносит.

Зависшие заявки подсвечиваются автоматически, а не теряются в общей куче.

Отложенный спрос вынесен в отдельную стадию с датой возврата к клиенту.

Вместо 16 бессмысленных уведомлений осталось 4 осмысленных.

Срок

Техническая часть работы занимает один вечер. Весь проект растянулся на месяц, потому что упирался в оплату тарифа и выдачу прав на стороне клиента.